Treffen Qualitätsmanagement

Informelles Treffen mit der Abteilungsleitung Qualitätsmanagement und Sicherheit

 

Das Treffen fand am 12.10. statt und dauerte etwa 1,5 Stunden.

Anwesend waren zwei Personen, die Leiterin der Abteilung und ein neuer Mitarbeiter.

In der Hauptsache war es ein sehr grober Überblick über einige Themen.

 

Ob es zu einer Zusammenarbeit kommen wird, muss man sehen.

Es wurde lose vereinbart, sich erneut zu treffen.

Die Abteilungsleiterin sagte mir zum Abschied, dass sie sich bei mir melden wird.

 

Hier das, was ich am 03.10. als Vorschau geschrieben hatte. 

Herr Scholz-Fleischmann hatte mich bei unserem Treffen vergangenen Montag gefragt, ob ich bereit wäre, mich mit der Abteilungsleiterin zu treffen, um eine mögliche Verbesserung oder auch Zusammenarbeit zu besprechen.

Ich würde mich mit fast jedem zusammensetzen, um etwas zu tun, dass es besser wird für, mit und in unseren tollen Bädern.

Natürlich bin ich auch bereit, ganz konkret etwas zu tun. Wenn ich mir etwas wünschen könnte, würde ich die Twitter Kommunikation übernehmen. Natürlich nicht mit meinem Account und bestimmt wäre ich auch neutraler in der Wortwahl. Schließlich ginge es in erster Linie um Mitteilungen, aber eben nicht in einer Einbahnstraße.

 

Für mich bezieht sich das Thema Qualitätsmanagement in der Hauptsache  auf

Kommunikation

 

Für einige

mag dieser "neumodische" Kram wie Qualitätsmanagement erstmal befremdlich erscheinen. 

Es ist aber dem sehr ähnlich, was der operative Bereich in Bädern als sogenannte Rettungskette kennt. Dort gibt es ganz klare Abläufe, Prozesse, die einzuhalten sind. So ist es auch in der Kommunikation.

 

 

Klar, früher ist man ohne Qualitätsmanagement ausgekommen, mag mancher sagen. Mag sein, aber wir schreiben 2016 und fast jeder beklagt sich über mangelnden Service (nicht nur in Berliner Bädern). Service kann man aber nur erhalten, wenn es klare Abläufe, Strukturen und Standards gibt.

Geht ihr bei Lidl oder Kaisers einkaufen? Erinnert ihr euch an mufflige Kassierer? Und heute? Guten Tag, danke für ihren Einkauf und ähnliches ist heute Standard. Sicher nicht immer echt, eher amerikanisiert, aber der Ansatz ist richtig. 

 

Kommunikation gehört zum Qualitätsmanagement

 

Berliner Bäder Betriebe - Kunden

 

Jeder weiß, momentan ist die Kommunikation  zwischen den Berliner Bäder Betrieben und Kunden völlig desaströs.

Keine Informationen oder zu späte oder patzige Antworten auf Fragen, Beschwerden, Anregungen oder auch nur Anmerkungen. Die Kundenbetreuung kann dafür nichts. Die tun, was sie können, aber sie können nur kommunizieren, was ihnen mitgeteilt wird aus den jeweiligen Abteilungen.

 

Facebook Kommunikation wird offensichtlich nur noch sporadisch überhaupt kommentiert, vorher in einem Stil, der deutlich werden ließ, dass jemand zwar die Seite las, aber null Ahnung hatte, wie man eine Kundenfreundliche und vor allem hilfreiche Antwort gibt.

Der Twitter Account, der unter dem offiziellen Label fungiert dümpelt vor sich hin, ab und zu ein paar Verweise auf Facebook Einträge des Unternehmens. Werbe Botschaften, die absolut nichts mit Bädern zu tun haben und das ganze auch noch als Einbahnstraße.

Ich gebe zu, den würde ich gern übernehmen. Auf Zeit. Und natürlich nicht unter meinem Blog Account.

 

Völlig verwirrend ist dann der Informationsgehalt auf der Homepage.Über den Aufbau der Homepage des "Größten Bäder Betrieb Europas" habe ich  hier  bereits geschrieben.

Mal abgesehen davon, sind die Angaben zu "eingeschränkter Badebetrieb" einfach nur umständlich und wenig informativ.

Natürlich habe ich hier einige Ideen zur Verbesserung und auch wie man kontrollieren kann, ob die Kommunikation dann besser verstanden wird.

Herr Scholz-Fleischmann sagte, das E Mail Info System würde abgeschafft werden.

Ich fand die Idee E Mail Info richtig gut. So schlimm die ständigen Änderungen sind, dachte ich, mit diesem System werden wir Kunden Zeitnah informiert.

Das funktioniert gar nicht mehr. Manchmal kommt eine Mail, dann wieder keine oder völlig falsche Infos, kurz: das kann weg.

Das einzige, was uns Kunden wirklich Zeitnah informieren würde, wäre ein Zugriff aus jedem Bad auf die Homepage. 

Das ist offensichtlich nicht umsetzbar, vielleicht weil Mitarbeiter im operativen Bereich Berührungsängste mit dem Internet haben?

Oder das Vertrauen fehlt seitens der Verwaltung, dass dann auf der Homepage etwas stehen könnte, was dort nicht zu lesen sein soll?

 

Eine Schulung für alle Mitarbeiter, die Zugriff kriegen sollten dauert. Es braucht jetzt eine Lösung.

Ich habe dem Bäderchef bereits heute eine meiner Ideen für den Ersatz vorab mitgeteilt. Die ist Kostengünstig, sofort umzusetzen und von (fast) jedem bedienbar.

Außerdem habe ich ihm mitgeteilt, dass jedes Bad Anrufbeantworter braucht. Das fordere ich ja schon ewig. Fast jeder hat bereits die Erfahrung gemacht, dass stundenlang niemand den Hörer abhebt. Weil Kassierer, deren Aufgabe das wäre mit anderen Dingen beschäftigt sind.

Kunden, die niemanden erreichen, bleiben weg.

Eine Bandansage mit den Öffnungszeiten, aktuellen Änderungen, das sollte doch wohl Standard sein.

Personal im Bad - Kunden

 

Ein Mensch ist keine Maschine und trotzdem ist es mangelnder Service, wenn Kunden keine oder nur freche Antworten bekommen.

 

Jeder kann hier lesen, dass ich große Wertschätzung empfinde für unsere 'Bademeister'. Ob im Kassenhäuschen, am Beckenrand oder auch andere Mitarbeiter.

Ich hoffe immer, so wie ich auftreten, so kommt man mir auch entgegen. Meist ist das auch so. 

Ich habe mich immer gefreut, wenn 'Bademeister' mir sagen, dass ich "sehr tolerant" bin (im Schwimmbecken mit diesen Aggro Gästen) oder wenn bei Fragen, die vielleicht nicht täglich kommen, Mitarbeiter Infomaterial haben über das Bad.

Ich mache also meist tolle Erfahrungen in Berliner Bädern.

Allerdings, und darüber habe ich bisher wenig geschrieben, kriege ich viel Post zu dem was andere erleben. Manches muss ich leider bestätigen mittlerweile.

Es gibt Mitarbeiter in Bädern, die bei Anrufen zum Beispiel mit Fragen nach Öffnungen für einen Folgetag sagen "Haben sie sonst noch was oder kann ich dann mal weiter arbeiten" Oder, ohne angesprochen zu sein, mir an den Kopf hauen "wenn sie schwimmen würden, würden sie das (Dreck im Wasser) nicht sehen."  Wenn Antworten auf simple Fragen von Kunden  nach genauer Wassertemperatur mit "na so etwa..Grad" kommen um dann wieder auf das Handy schauen zu können, läuft gewaltig was schief.

Ich habe keine Lust mehr, als Kunde bei einigen Mitarbeitern mich als Störfaktor zu fühlen.

 

Deshalb habe ich hierzu auch eine Idee. 

 

Verwaltung - Operativer Bereich

 

Auch hier scheint einiges schief zu laufen.

Wenn ich mich als  Kunde frage, warum eine Info X nicht auf der Homepage zu finden ist und bei Besuchen mitbekommen habe, dass aus dem Bad die Info weiter gegeben wurde, dann stimmt da was nicht.

Ein Beispiel ist eine gerade aktuelle Suche nach einem Schwimmkurs für erwachsenen Nichtschwimmer.

Ich habe live mitbekommen, wie eine Badleitung Zeiten korrigiert hatte für Aqua Fitness Kurse. Was passiert? Auf der Homepage jedenfalls gar nichts. Die falschen Zeiten, über Monate.

Es gibt, wie im aktuellen Beispiel einen Kurs wie ich ihn für jemanden suche. Steht der im Internet? Nein. 

 

Ich kriege mit, dass, zum Beispiel,  Mitarbeiter im Kombibad Mariendorf aktuelle Öffnungen dem (Bädermanager?) Mitarbeiter in der Verwaltung mitteilen und? Nichts. Wiederholt keine Info.

 

Für alle diese Kommunikationsebenen braucht man

Strukturen 

Einheitliche Standards 

Deutliche Ansprechpartner Benennung

Prozesse kontrollieren in dem man sie  auswertet und

eventuell korrigiert

 

Im konkreten Beispiel ist das nichts anderes als die Grundsubstanz eines Dienstleistungsunternehmens. 

 

Ich bin ziemlich sicher, dass bereits zigfach versucht wurde, wahrscheinlich immer wieder neu, diese Prozesse zu erarbeiten. Funktioniert aber so nicht.

 

Weder die Kunden noch die Mitarbeiter in den Bädern sind eine homogene Gruppe.

Man kann nicht alle beteiligen und auch nicht erwarten, dass sich alle beteiligen wollen.

Es wird immer Kunden geben, die unzufrieden sind. Es wird immer Mitarbeiter geben, die nicht mitziehen. 

Ein Leitbild steht am Ende eines Prozesses. Nicht am Anfang.

 

Nachtrag 07.10.2016: Das Treffen wird nächste Woche stattfinden

 

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