Was fehlt den Berliner Bädern?

 

 

Ein Koloß - behäbig und wenig innovativ

 

Warum bleiben Besucher weg? 

 

Mal abgesehen von der Dauer Kritik der Unzuverlässigkeit, hier mal einige der wichtigsten Kritikpunkte in einer Zusammenfassung

 

Kopflos

wie die Pinguine im Bild, die in einem der Berliner Bäder so zu sehen sind, wirkt der Kundenblick seitens der Verantwortlichen seit vielen Jahren. Immer wieder wurden mit neuen Ideen, mal hier ein paar Dinge verändert, mal dort. Nichts wurde  konsequent umgesetzt oder gar weiter entwickelt. Stattdessen wurden gefühlt mit jedem neuen Verantwortlichen in den einzelnen Bereichen, Neuerungen wieder abgeschafft, andere eingesetzt. Ein Symbol dafür ist der unfassbar verwahrloste Zustand einiger Bereiche in Bädern, die nicht unbedingt nötig sind für den Schwimm- und Badebetrieb.

Ich habe in vielen einzelnen Beiträgen Themen schon aufgegriffen. Hier ein Überblick.

 

Unzufriedene Kunden aus allen Nutzergruppen

Kursteilnehmer, deren Haare nicht nass werde sollen

Plauderstündchen in Vierer Ketten

Frustrierte gemütliche Wasserbegeisterte

Frustrierte Sportschwimmer

Schlange stehen für Schwimmunterricht und Verlegung von Kursen

 

Es gibt zumindest den ersten Schritt, die ständigen Kollisionen, verbal und in Form von Rempelleien, Unfällen zu verhindern.

Es gibt, seit wenigen Tagen, auf der Homepage ausgewiesene "geleinte Bahnen für sportlich ambitionierte Schwimmer". 

Es fehlen noch exakte Zeitangaben, genaue Bahnenzahlen und vor allem, die Beschilderung in den Bädern. Bis dahin läuft es wie immer.

In einem Bad, für das "Bis zu 2 geleinte Bahnen" für die Sportschwimmer ausgewiesen werden, waren gestern zum Beispiel alle auf diesen Bahnen. Vom Querpaddler, zum durchgeknallten Paddles Nutzer bis hin zu Wasserläufern und Sportschwimmern.

Eine Sortierung muss her. Sonst bleibt das Makulatur. Heute das gleiche Bild. Mitte schwimmend, seitlich ausschlagend, Kopf oben Schwimmer. Eine Sportschwimmerin blockierte die komplette Bahn für sich, so dass an der Wand wartende gar nicht los schwimmen konnte. Das Personal sah das, passiert ist...nichts. Neulich störte eine Gruppe Jugendlicher die etwa 50 anderen Badegäste. Penetrant, sie wollten nicht gehen, wurden impertinent gegenüber dem Personal. Das Ende vom Lied, Stammkunden verließen entnervt das Bad und einige werden nie wieder kommen.

Geht man zum Personal, heißt es, man solle das untereinander regeln.

Hey, ich gehe nicht in ein Schwimmbad, um mich dort mit impertinenten Idioten zu streiten, die beleidigend werden, treten, ja sogar andere schlagen. Klar spreche ich die an, aber was soll man sagen, wenn der Angesprochene beleidigend und physisch rabiat wird?

 

Die dreisten Antworten, fehlender Rückhalt? Am Ende egal, Kundenfreundlich ist das nicht.

Baderegeln, sichtbar. Und deren Umsetzung. Kita Begleiterinnen, die Kinder ungeduscht durch die Duschen bringen, weil sie selbst nicht nass werden wollen. Und dann meckern, warum es in Bädern eigentümlich stinkt.

Damen, die ihr komplettes Schmucksortiment am Körper tragen, unverschämte Kinder, die keinerlei Regeln kennen ohne erwachsene Begleitung. 

Unverschämte Mitarbeiter, bei denen Kunden immer Unrecht haben. Selten, aber sie fallen um so mehr auf. 

All das muss sich ändern und zwar nicht in dem Schneckentempo wie bisher.

 

Beiträge zum Thema

Bäderchef löst erste Zusage ein

Morgens, halb zehn im Freibad

8 Tage in Berliner Bädern

Neue Gruppen braucht das Bad

Schwimmbadtypen

 

Service im Bad

Dazu gehören natürlich Mitarbeiter, die verstehen, dass ohne Kunden kein Bad betrieben werden kann. Kritik am Konstrukt Berliner Bäder Betriebe ist mehr als berechtigt. Auch ich sehe oft den Sinn dahinter nicht mehr.

Es wird sich aber nichts ändern, die Bäder werden nicht in die Bezirke zurück gegeben werden. So sehr mancher vielleicht meint, das wäre der richtige Weg, was würde passieren?

Der Sanierungsstau, falsche Entscheidungen der letzten 20 Jahre würden auf die BBB abgeschoben und noch mehr Bäder würden vor sich hin gammeln. Erstens fehlt die Kompetenz in den Bezirken, die müsste neu geschaffen werden. Wie lange das dauert, kann man sich bei dem Berliner Tempo bei Entscheidungen ausmalen. Bis dahin würde das Chaos sich weiter vertiefen. Wären die Stellen geschaffen, würde jeder Bezirk sein Süppchen kochen. Je nach Interesse und vor allem tatsächlicher Kenntnis über Bäder der Verantwortlichen. Womöglich auch noch internes Kompetenzgerangel in den zur Zeit 12 Bezirken oder mangelnde Kommunikation zwischen den Bezirken.Berliner Bäder Betriebe hoch 12. Nein Danke.

Ich bin immer beeindruckt von der Identifikation vieler Bademeister mit ihrem Bad.

Das ist allerdings nicht genug. Fehlende Weitsicht der Bäderchefs bis 2016 hat dazu beigetragen, dass 20 Jahre so getan wurde, als könne man BBB verordnen.

 

Service der Verwaltung

Mangelnde Kommunikation mit Mitarbeitern

Keine oder nur Plattitüden als Antworten auf Beschwerden.

Null Transparenz.

Weiß ein Normalkunde, wer neben dem Senator im Aufsichtsrat sitzt?

Und darüber mit entscheidet, welche Öffnungszeiten genehmigt werden?

Ja, solche Sachen entscheidet nicht Herr X oder Frau Y. Sondern es braucht Genehmigungen.

Kennt man die Beiräte? Kriegen sie Geld? Sind sie anwesend? Wie bringen sie sich ein? Und, die wichtigste Frage: kennen all diese Verantwortlichen die Bäder, die Jobs dort und die wirklichen Wünsche der Kunden?

Transparenz heißt das Zaubermittel.

Ein paar Geschäftsberichte zu veröffentlichen reicht nicht.

Werbelinks auf Facebook oder Twitter sind keine Social Media Betreuung und der Youtube Kanal ist schlicht lächerlich und veraltet.

 

Service Kompetenz schaffen

 

Professionelle Schulungen

und ich meine professionell.

Keine Schreivögel, die glauben, bei Kritik das Recht zu haben, Gesprächsrunden verlassen zu dürfen.

Keine Verordnung von oben.

Vorschlag 

Das Team eines Bades und dessen Kunden in Gesprächskontakt bringen. Offiziell.

Umsetzung

Aufruf im Bad mit Termin

Mediator einladen und die in der Verwaltung verantwortlichen hören zu.

Im Anschluss daran, wählt man einen Kunden und einen Mitarbeiter, die zusammen mit der Verwaltung das Gespräch auswerten.

 Auswertung

wird öffentlich gemacht im Bad und 4 Wochen später im Probelauf umgesetzt.

 

Ich wette, die Kunden, die eingebunden werden, bringen mehr Verständnis auf, soziale Kontrolle wird besser und Mitarbeiter mehr wert geschätzt. Eingebundene Kunden tragen Verständnis weiter.

Die Identifikation mit den Berliner Bäder Betrieben kann nur 'von unten' nach oben wachsen.

Beiträge zum Thema

Schwimmbad Beschreibungen

Wer macht Dienstpläne?

In zwei Bädern gleichzeitig?

Kompetenz Social Media

schaffen und zwar mit Leuten, die Bäder wirklich kennen.

Das würde schon einen Großteil der Kommunikation, bei Beschwerden oder Wünschen, Fragen und Vorschlägen verbessern.

Wer sitzt im Aufsichtsrat?

 Diese Angaben müssen leicht zugänglich sein. Die Namen und Aufwandsentschädigungen der Beiräte benennen. Sitzungsthemen nennen.

Anwesenheit kennzeichnen und das ganze ebenfalls leicht zugängig.

Kundenkommunikation

Die Damen und Herren in der Kunden Betreuung antworten mittlerweile schneller. Aber sie geben nur weiter, was weiter gegeben werden soll.

Mir ist klar, dass ein Pressesprecher natürlich nur positiv berichten möchte. Ich schrieb es oft, das glaubt sowieso keiner mehr.

Ein Bad liegt nicht außerhalb der Welt. Seit Jahrzehnten wird so getan, als sei die Welt in Bädern heile. Quatsch.

Ein Unfall in einem Bad passiert. Man muss nichts schreiben, was Angst macht, sondern das positive hervorheben. Bademeister retten Leben und das so vorbildlich, dass man applaudieren möchte. Ebenso die widerlichen Dinge, die es auch in Bädern gibt. Vom Spanner, über Pädophile bis zu Übergriffen. Das passiert. Fakten mitteilen und die Bademeister, die einen Bombenjob machen, herausheben. 

 



Marketing und Homepage

 

Plakate die wirken, als hätte man sie in den 1950 er Jahren, nur ohne den Charme und die Eleganz dieser Zeit gedruckt.

Gruselshow auf der Startseite der Homepage

Schilderwald in Bädern

Katastrophale Kommunikation bei Einschränkungen oder Schließungen.

Wer bezahlt denn für die Einrichtung von Funktionen auf der Homepage, die nicht mal funktionieren?

Keine Bahnen Belegungspläne im Größten Bäder Betrieb Europas.

Diffuses Begründungen für Schließungen, die keiner glaubt.

 

Homepage

 

Aktuelles fehlt, Schließungen werden erst vom Bad zur Verwaltung von dort zur Betreuung der Homepage weiter gegeben. Offensichtlich auch gern mal im Stil stille Post. Blödsinnige Alternativen für geschlossene Bäder, von Leuten, die es nicht besser wissen? 25 Meter, 32 Grad sind keine Alternative für 50 Meter, 27 Grad. Ebenso wenig ist ein Bad in Spandau eine Alternative für Tempelhofer.

Schließungen, Sperrungen und all das seit gesagt wurde, die Technik sei zu 50% schuld, jetzt passend. Obwohl Schließungen nicht nach Ursache erfasst werden laut Antwort der Berliner Bäder Betriebe auf eine kleine Anfrage.

Online Tickets, Kurse buchen, gibt es nicht.

Geplante Schließungen der Hallenbäder stehen fest, kommuniziert kurz vorher. Der Kunde muss warten.

Eine App, mit push up News, Fehlanzeige.

Am meisten aber nervt, dass man erst zig Mal klicken muss, um gewünschte Infos zu erhalten.

Auf den Bad Unterseiten steht die Ausstattung. Mehr nicht.

Aktuelles muss man suchen, teilweise ohne es zu finden.

Auf der Startseite wird dauerhaft nur für Sternebäder geworben.  

Keine Bewerungsmöglichkeit

Kein Medien Überblick

Keine Updates

Keine Vorstellung der Geschäftsführung

Lösungsansätze

 

Newsticker einrichten

Bad Verantwortlichen Zugriff auf die Homepage geben

Das würde aktuelle Neuigkeiten zumindest beschleunigen.

Die Kommunikation von jemandem schreiben lassen, der die Bäder kennt. 

Die wahren Gründe beschreiben. Legionellen sind nichts Ehrenrühriges, es sei denn, da wurde etwas vernachlässigt in der regelmäßigen Wartung. Erklärungen, was das ist. Das schafft Verständnis und beugt Ärger vor.

Den online Verkauf einführen

Geplante Schließungen kommunizieren, sobald sie feststehen (Herbst)

 

Suchfunktion so einrichten, dass sie funktioniert und vor allem korrekt ist

Auf den Bad Unterseiten Bäder beschreiben. Jedes Bad hat schöne Seiten, sie hervor zu heben, ist kostenlos. Bilder einstellen.

Kunden ihre Stammbäder beschreiben lassen, eventuell mit Gewinn Auslosung.

Bewertungen zulassen (Wien als Vorbild)

Die verpachteten Bäder rausnehmen. Dafür kann ein Menuepunkt eingerichtet werden.

Bäder nach Nutzergruppen sortieren.

Auf der Startseite alle Bäder im Wechsel vorstellen.

Mal eine Blick werfen, wie zum Beispiel Hannover das macht. Mit Grußwort. Vom Regierenden. 

Die Kurse können im Menuepunkt Kurse bebildert und beschrieben werden.

Konkrete Angabe, welcher Trainer von welcher Schwimmschule kommt. Ich will keine inkompetenten Trainer für 95 Euro, die nicht darauf achten, was ich falsch mache.

Freiwillig, die Teams der Bäder vorstellen.

 

Beiträge zum Thema

Infodefizit mit Provinzattitüde

Suchfunktion auf der Homepage: mit jedem klick


Für alles, was ich hier aufliste, gibt es gut bezahlte Leute.

Der Vorschlag der Mitarbeiter im Qualitätsmanagement war, dass diese sich bei mir melden, um ein Feedback zu erhalten, wie Änderungen bei Kunden ankommen. Das ist keine Art der Zusammenarbeit, sondern Aufgabe der dafür eingestellten Mitarbeiter indem sie Agenturen beauftragen.

Ich habe dem Bäderchef natürlich vom Inhalt des Treffens berichtet, schließlich hatte er mich um das Treffen gebeten.

Und ich habe ihm gesagt, dass so ein Feedback von Marketing Agenturen für viel Geld eingekauft werden kann. Bei dem Treffen mit dem Qualitätsmanagement, bei dem es darum gehen sollte, ob und wie ich die Berliner Bäder Betriebe unterstützen kann, kam eine Zusammenarbeit überhaupt nicht zur Sprache.

Ich habe kein Interesse daran, mich mit Ideen einzubringen, für die andere bezahlt werden.

Ich behaupte, es gibt kaum Branchenfremde wie mich, die über ein Archiv verfügen über die Berliner Bäder Betriebe. Ob Medienberichte, Politische Diskussionen und Anfragen, Vorkommnisse, Zahlen. Ich behaupte auch, es gibt nicht viele, die alle Bäder kennen und zu jedem Bad etwas erzählen könnten. Es gibt vermutlich auch nicht viele, die mit so vielen Badegästen direkt in Kontakt kommen.

Ein danke hätte nichts gekostet und ich habe jetzt lange genug, vergeblich, darauf gewartet.

Ich bin nicht mehr bereit, ohne jede Art der Anerkennung, mich einzubringen. Wenn ich Ideen habe, teile ich sie in Zukunft ausschließlich dem Bäderchef selbst mit wenn ich das möchte.

 

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