Nach vielen Jahren der sporadischen Kommunikation sind die Berliner Bäderbetriebe nun auf dem Weg ihre Kommunikation weiter auszubreiten.
Es gibt eine ganze Menge, externe und interne, Mitarbeiter*innen für Kommunikation. Darüber hinaus beteiligen sich Mitarbeiter*innen aus Bädern rege an Kommunikation und Austausch mit Besucher*innen.
Ein Überblick (kein Anspruch auf Vollständigkeit)
Wer kommuniziert ?
- Presseabteilung- mindestens drei Mitarbeiter*innen
- Call Center
- Marketing Unternehmen
- Social Media Manager*in
- Mitarbeiter*innen in Bädern
- Mitarbeiter*innen die Social Media nutzen
- Kundenzentrum (nennt sich in der Kommunikation "Kundenbetreuung")
Erreichbarkeit
- Meist von Montag bis Freitag*
- Montag bis Freitag 8-20 Uhr, Samstag, Sonntag, Feiertag 10-17 Uhr
- Über Telefon, E Mail, Soziale Netzwerke
- Soziale(s) Netzwerk(e), in der Regel Montag- Freitag*
- Vor Ort zu den Öffnungszeiten
- Individuell, zu Tages und Nachtzeiten*
- Montag, Dienstag 9-16 Uhr, Mittwoch, Donnerstag 10-16 Uhr, Freitag 9-14.30 Uhr
Was wird kommuniziert?
- Pressemitteilungen, u.a. Antworten auf Fragen von Medien und Vereinen
- Bei Anruf Inhalte der Homepage/ App
- Slogans, Kampagne**, Werbung
- Slogans, Werbung
- Individuell
- Individuell
- Individuell
(**Kampagne nenne ich nicht, weil Stichworteingabe bei Google zu rechtsradikalen Inhalten führen können)
Wo wird kommuniziert?
- Homepage, E Mail Veranstaltungen, Ausschüssen, Kundenmagazin
- Am Telefon
- Im öffentlichen Raum, Instagram
- Soziale(s) Netzwerk
- Im Bad
-
Gruppen in Sozialen Netzwerken, Themenseiten, Themenaccounts Twitter, Instagram, Pinterest, Google, Youtube
- Digital und analog im Kundenzentrum
Wie wird kommuniziert?
- Pressemitteilungen, E Mail, mündlich, Texte
- Am Telefon
- Plakate, Give aways, (Symbol)Bilder, Texte
- (Symbol)Bilder und Texte
- Individuell* von freundlichen, liebevollen Erklärungen bis hin Verweigerung von Gruß
- Individuell* Baustellenbilder, Tipps, Angebote Einzelunterricht, Vorschläge, Beschimpfungen und Beleidigungen, Videos
- Unterschiedlich* von freundlichen informativen Antworten über kopierte Pressetexte bis hin zu pampigen Formulierungen*
Streuung statt Frontkommunikation
Der Größte Bäderbetrieb Europas kann also durchaus sagen, dass die Kommunikation, die er betreibt, sehr vielschichtig und häufiger individuell als vorgefertigt ist.
Ziemlich neu ist dabei die Streuung der Kommunikation in Sozialen Netzwerken, besonders in Gruppen und auf Themenseiten.
Die Frontkommunikation (wie in Schulen, jemand steht vorn und redet) ist schon lange nicht mehr zielführend. Dialoge sind die Lösung.
Natürlich ist individuelle Kommunikation fehleranfälliger, unkontrolliert und hängt sehr von der einzelnen Person ab.
Probleme
- Fotos auch von Badegästen, besonders in Sommerbädern verbreiten sich u.a. bei Facebook, Google
- Bewertungesrankings werden verfälscht z.B. bei Frust
- Konflitkunfähigkeit, Kritik an Ausgestaltung Bädernutzung wird persönlich genommen und mit Beleidigungen, Beschimpfungen und in zwei Fällen (hier stand erst ein Fall, ich wurde auf den zweiten aufmerksam gemacht) sogar mit übler Nachrede belegt
- Kund*innen wollen nicht "betreut" werden, sondern serviceorientierte, freundliche Kommunikation
Das größte Problem ergibt sich allerdings aus der Vielzahl an kommunikationswilligen Personen selbst.
Bäderbesucher*innen gehen dadurch davon aus, dass alle Mitarbeiter*innen gern mit ihnen kommunizieren. Das ist natürlich nicht so.
Und wenn man als Gast dann auf eine*n unwillige*n, unmotivierte*n Mitarbeiter*innen trifft, knallt es. Immer häufiger laut und von sehr schlechtem Benehmen begleitet.
Ich finde diese Streuung dennoch sehr positiv. Wenn auch sehr laut, ärgerlich, teilweise richtig unverschämt, Konflikt- und Kommunikationsunwillen ist in der Minderheit.
Mehrwert bei Infos direkt von Mitarbeiter*innen
- Infos über Ablauf von Schwimmkursen und ab welchem Alter
- Tolle Infos/ Bilder über Baustellenfortschritte und Wartungsstand.
- Vorschläge zur Eigenfinanzierung von Aus-, Weiter- und Fortbildungen um bei BBB arbeiten zu können
- Gründe für Einlassstopp
- Erklärungen für Schließungen (besonders positiv: Mitarbeiter*innen nennen auch Gründe für Bäder in denen sie nicht arbeiten)
- Allgemeine Tipps zur Nutzung von Sonnenschutz, Duschen etc.
- Man erfährt als Bäderbesucher*in z.B. welche Mitarbeiter*innen wann Einzelunterricht anbieten, auch live direkt vom Beckenrand wird das dann digital angeboten.
Besonders gefallen hat mir diesen Sommer, wenn in den entsprechenden Netzwerken zur Auslastung von Sommerbädern Infos gepostet wurden.
Auch die ganz persönlichen Einschätzungen von Mitarbeiter*innen zur Sicherheit finde ich hilfreich.
Relevanz der gestreuten Kommunikation bei Schließungen und Belegungen
- Die Fehler sind leider weiter vorhanden.
- Bäder, die in Listen bei Filtereingaben nicht auftauchen. Bäder, die als geöffnet erscheinen (grünes Licht), obwohl in Sanierung.
- Oft erst auf Nachfrage werden konkrete Gründe genannt. Es ist nach wie vor keine Schande, wenn was kaputt ist, schlimm ist, Bäderbesucher*innen zu unmündigen Personen zu erklären, indem man ihnen nicht zutraut Verständnis für Gründe aufzubringen. Menschen wollen einfach nicht belogen werden.
- Widersprüchliche Angaben analog-digital
- Unübersichtlichkeit durch Fehlen von Tabellen, Newsticker etc
Fazit: die Kommunikation von vielen ist eine gute Entwicklung.
Dialog statt Monolog
Für das wichtigste, Infos zu Änderungen von Öffnungszeiten/ Nutzungsmöglichkeiten, hat sie bisher keine bis kaum Relevanz. Ich bin zuversichtlich, das wird sich in den nächsten Jahren ändern
* Zeitraum Oktober 2018 bis September 2019; Quellen: Reihenfolge nach Gewichtung
Beiträge und Kommentare in Sozialen Netzwerken
Themenseiten
Webpräsenzen, Seiten/ Gruppen, Beiträge von Vereinen in Sozialen Netzwerken
Homepage BBB, deren Auftritte in Sozialen Netzwerken, Pressemitteilungen
Veranstaltungen und Ausschüsse
Unaufgefordert und anonym zur Verfügung gestellte Kommunikation Bäderbesucher*innen mit den BBB
Unaufgefordert eingesandte, zu 98 % anonyme, Erfahrungsberichte von Mitarbeiter*innen und Besucher*innen
Eigene Erfahrungen, sowie Zeugin in unzähligen Situationen,Soziale Medienaktivitäten
Bewertungen (Google und weitere)
Die Auswertung erhebt keinen Anspruch auf Wissenschaftlichkeit oder Vollständigkeit. Die Schlüsse, die ich ziehe, sind meine persönliche Meinung.